Как найти шаг оформления заказа, на котором уходят покупатели

Чтобы найти шаг оформления заказа, на котором покупатели чаще всего уходят, настройте в аналитике отдельное событие для каждого этапа: перехода в корзину, начала оформления, ввода данных и успешной покупки. Затем сравните число пользователей между шагами и проверьте, что события срабатывают при реальных действиях. Так вы отличите брошенную корзину от ошибки формы или оплаты и поймёте, какую часть сайта проверять первой.

Какие шаги заказа нужно отслеживать?

Начните с пути, который уже проходит покупатель на вашем сайте. Для простого магазина это может быть цепочка: просмотр товара, добавление в корзину, переход к оформлению, отправка заказа и страница подтверждения. Если оформление состоит из нескольких экранов, заведите отдельное событие для каждого: например, выбор доставки и ввод контактных данных.

Названия событий выбирайте понятные и единообразные. Например, add_to_cart, begin_checkout и purchase. Для промежуточных шагов подойдут названия, отражающие действие, например delivery_selected. Запишите в таблицу название события, действие пользователя, условие срабатывания и страницу, где оно происходит. Это упростит проверку и дальнейший разбор отчётов.

Не считайте открытие страницы оформления началом заказа, если покупатель может попасть на неё по прямой ссылке или обновить экран. Лучше отслеживать действие, которое подтверждает переход к следующему шагу. Для покупки используйте подтверждённое завершение заказа, а не нажатие кнопки «Оформить»: кнопка может сработать и при неудачной отправке формы.

Как проверить воронку в Метрике и GA4?

В Яндекс Метрике отчёты помогают понять, что пользователь делает на сайте после перехода из поиска или другого канала. В GA4 события позволяют собрать последовательность действий и сравнить число пользователей на каждом этапе. В обоих случаях сначала убедитесь, что счётчик установлен на нужных страницах и события фиксируются только при соответствующих действиях.

Проверьте воронку тестовым заказом. Пройдите путь сами: добавьте товар, начните оформление, заполните поля и завершите заказ. После каждого действия посмотрите, появилось ли нужное событие. Затем повторите сценарий с ошибкой, например оставьте обязательное поле пустым. Аналитика не должна засчитать такой тест как завершённую покупку.

Сравнивайте пользователей, которые дошли до шага, с теми, кто перешёл дальше. Если число резко сокращается после ввода адреса, проверьте подсказки к полям и сообщения об ошибках. Если проблема появляется после выбора способа доставки, пройдите этот участок на телефоне и компьютере. Сначала ищите место разрыва, затем проверяйте конкретный экран.

Источники переходов тоже могут влиять на картину. Если трафик пришёл из размеченных кампаний, проверьте, что метки записались корректно: ошибки в разметке мешают сопоставить канал с действиями на сайте. Разобрать их поможет материал о проверке UTM-меток в аналитике.

Как отличить брошенную корзину от ошибки оформления?

Брошенная корзина означает, что покупатель добавил товар, но не дошёл до успешного заказа. Само по себе это не доказывает техническую неисправность: человек мог сравнивать товары, отложить покупку или передумать. Ошибка оформления вероятнее, если пользователь начинает следующий этап, но событие успешной отправки не появляется, а на экране видна ошибка или форма не отвечает.

Чтобы проверить гипотезу, воспроизведите путь на том же устройстве и в том же браузере, где заметили отток. Проверьте обязательные поля, формат номера телефона, выбор доставки и работу кнопки отправки. Посмотрите, появляется ли сообщение после нажатия и меняется ли статус заказа. Если заявка должна передаваться в другую систему, сверяйте данные сайта с фактом получения заказа: одно событие в браузере не подтверждает, что заказ дошёл до обработки.

Если аналитика показывает, что покупатель отправил форму, но заказ не появился в системе, проверьте связь сайта с учётом заказов. Описание такого обмена есть в материале о передаче заказов между интернет-магазином и CRM. Если же события отправки формы не фиксируются, отдельно проверьте настройки аналитики и саму форму.

Какие ошибки искажают воронку заказа?

• Событие покупки срабатывает при нажатии кнопки, даже если заказ не отправлен.
• Обновление страницы подтверждения повторно записывает одну покупку.
• Один и тот же шаг считают по разным условиям на компьютере и телефоне.
• Воронку строят по просмотрам страниц, хотя один этап проходит без смены адреса.
• Счётчик или событие не проверяют тестовым заказом после изменений сайта.

Если форма отправляется без перехода на новую страницу, для аналитики нужно настроить событие, связанное с успешной отправкой, а затем проверить его тестом. Отдельный разбор этой задачи есть в статье о поиске ошибок отправки форм через веб-аналитику.

Начните с одного тестового заказа и сверки событий по шагам. Запишите, где путь прерывается, затем повторите проверку на другом устройстве. Когда причина станет понятной, исправляйте конкретный экран или настройку и снова проходите воронку от корзины до подтверждения заказа.